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学无止境,服务亦无止境
济南导游风采之张爱文
2007-04-21 15:47:47   来源:山东旅游诚信网  进行评论

  我叫张爱文,自1991年从山东师范大学外语系毕业被分配到山东省中国青年旅行社工作至今,已经有十七个年头了。十七年来,我始终坚持在导游工作第一线,接待过无数的中外政府友好访问交流团和旅游团,带团游客反馈满意率100%,多次收到国内外游客的表扬信,为公司带回大批回头客,不仅维护了单位声誉,而且巩固了单位客源。

  总结这么多年的工作,感触最深的就是学无止境,服务亦无止境。

  首先说学习。

  我在大学读的是英国语言文学专业,做梦都没有想到会到旅行社工作。作为一名共产党员,我坚决服从组织分配,愉快的来到旅行社开始了我的导游生涯。

  我是一个门外汉,旅游对我来说,是一门全新的功课。但我凭着刻苦、努力以及不服输的精神,仅用半年时间,就以优异的成绩顺利通过了英语导游资格考试,拿到了上岗证。我知道只有导游证是远远不够的,我如饥似渴的学习有关旅游方面的各种知识。那个年代不像现在,有这么多的资料可供参考。没有资料怎么办?自己写!我一方面跟老导游学习带团经验,一方面到处搜集景区景点的资料,把中英文的资料融合在一起,加上自己的理解,用口语化的语言写下来,作为自己的导游词。我知道,做一名优秀导游员,只有知识的积累是不够的,还要讲究讲解方法。因此,每一个团队结束后,我都会进行总结,找出这个团队过程中的优点和不足,找出更容易让游客接受的讲解方法和技巧,然后进行改进。经过多年知识和经验的积累,形成了自己风趣幽默的讲解风格,使游客在轻松愉快的氛围中学到了知识,丰富了阅览。

  我知道,时代在不停的进步,新的知识、新的景点在不断的出现,游客的需求也在不断变化。怎样使自己不落伍?只有不断的更新和学习。在工作以及日常生活中我特别注意通过报纸、电视、网络等途径不断发现、积累素材,及时添加到导游词中,不断丰富、更新导游讲解内容,使我的导游讲解永不落伍。

  我先后接待过北京大学哲学系的教授团、国家教育部组织的全国重点高校教授会议团、全国重点师范大学教务处长团、美国大学校长代表团、波兰青年联合会代表团、英国帕台农基金会代表团、多米尼克国体育部长率领的青年访华代表团、阿拉伯国家的青年政治家代表团、香港各大高校的学生访问交流团等来山东访问交流,观光旅游,针对不同国家、不同层次的游客,我采取不同的讲解方式,而且讲解的侧重点也有所不同。我以丰富的讲解内容,娴熟的讲解技巧,幽默的讲解语言,细致入微的服务赢得了所有游客的称赞,被他们亲切地称作“博导”,“问不倒”,和他们建立了深厚的友谊。去年我接待英国南部联系青年国际代表团一行在我国9天的交流访问,在北京送团离境时,团长的一番话使我感触颇深,她说: We’re very lucky to have you as our tour guide. We know it’s a hard and dull work, but you made it humors. You are quite knowledgeable, and we learn a lot from you. You did an excellent work. Thank you very much and we’ll miss you all the time.(我们非常幸运有你作我们的导游,如此艰难枯燥的导游工作,你却把它变得幽默风趣。你的博学多识让我们学到了很多,你的确是在从事一项杰出优秀的工作。非常感谢,我们会一直想念你的。)

  我深深体会到,只有不断的学习,充实自己,才能不断提高导游讲解水平,让游客感觉不虚此行,才能赢得游客的尊重和喜爱。

  近两年来,山东青旅的发展非常迅猛,团队量日益增多。为适应这一变化,青旅成立了专职导游队伍,我义无反顾地承担起导游培训的艰巨任务,毫无保留的把自己的知识和带团经验传给旅游界的新人,让他们少走弯路,尽快成长。

    一分耕耘,一分收获。针对目前市场上导游词比较混乱,不规范的状况,我总结十几年的导游工作经验,利用点滴时间,和济南职业学院的曾招喜老师合作编写了《山东导游词》、《中国导游十万个为什么??山东》两本书,已经分别于去年9月份和今年1月份由中国旅游出版社出版,在全国新华书店公开发行。《山东导游词》与其他导游书的不同之处在于:它是按照旅游团行走的线路,以极其口语化的语言写成的,而且是按照我们山东的六条旅游线路??山水圣人线、千里民俗旅游线、滨海旅游线、齐文化旅游线、黄河口旅游线以及水浒旅游线来写的,并包括了近年新开发的部分旅游景点。这本书为济南以及山东的新导游们提供了一本非常适用的工具书,对山东的旅游做出了贡献。 
 
  其次说说服务。

  导游的服务包括很多方面,上面所说的导游讲解是其中一部分。此外,提供细微服务、人性化服务是我永远的追求。

  有一年春节,我接待来自保定的一个旅游团,团队行程是泰山、曲阜。在从泰安回济南的路上,游客们和我商量,到济南后能不能把他们送到趵突泉公园,然后他们自己回酒店。因为按照行程是直接送酒店,济南没有安排日程。我迅速采取了措施,取得司机师傅的同意,然后打电话把情况向领导说明,征得公司的同意。进济南后,为方便客人参观,我又主动提出先把客人行李放回酒店,然后送客人去趵突泉。到了趵突泉,我又义务为他们作了详细的讲解,这让客人感动不已。客人回保定后,团长写信来表示感谢。信中说到:“小张你好!也许我们和其他游客一样在你的导游生涯中只是匆匆过客, 犹如昙花一现,但你那生动的讲解、丰富的内涵、甜美的笑声、细致周到的服务将永远留在我们心中。谢谢!”

  说到细微服务,有一拨游客不得不提,他们来自离海最远的省份新疆。前些年乌鲁木齐市政府在威海设有疗养中心,每年从4月开始,有5-6批人员,每批在40-50人来山东疗养度假。最初是疗养中心的工作人员自己在做,但是很不理想,于是决定找旅行社来做。他们一行3人来济南考察了很多家旅行社,最后选中了我们青旅作为合作伙伴。

  有资格来疗养的人员首先是离退休的老同志,其次是立功受奖人员。对于这些为祖国边疆建设做出巨大贡献的老同志,我由衷的敬佩。我的服务随之跟进,让这些有功之臣感受到祖国的温暖,感受到自己的付出是值得的,人们并没有忘记他们。

  一般接火车团都是在出站口接,但是我没有这样做,每次我都落实好游客的车厢号,提前进站到站台去接。火车停稳后,我热情的帮他们提行李,扶他们下火车。清点人数后带他们出站。帮他们把行李放到汽车的行李箱,扶他们上车。热情的为他们介绍山东的情况,介绍沿途经过的地方,介绍景区景点;针对老年人听力不好,我特意放慢语速,提高声音,以便让所有的人都能听到、听清我的讲解;入住酒店后,我挨个查房,看房间是否有问题,客人是否有需要帮忙的地方,不厌其烦的给他们讲解酒店某些设施的使用方法;用餐时,提前到餐厅安排,审核菜单,嘱咐厨师把饭菜做的软一些熟一些,方便老年人咀嚼消化;过马路的时候,我站在路边拦住车辆,让老人从容的走过去;饭前饭后,闲暇之余,我就陪他们聊天,拉家常;有老人身体不舒服时,我跑前跑后,端水送药;车程长的时候,我准备了一些老歌,不仅放给他们听,还组织他们来唱,车里不时传出一阵阵欢快的笑声……

  由于我的细致服务,每批疗养团来,疗养中心都会要求我亲自上团,而我也以自己的服务赢得了疗养人员的喜爱。每次把他们送到威海疗养中心分别的时候,大家都恋恋不舍,目送我们的车子开远才回房间。也正因为我细致周到的服务,每批疗养团都写来了热情洋溢的感谢信,表达他们的感激之情。

  正是由于长期以来不断的学习,不断的提高服务质量,我得到了济南市旅游局领导的信任,并受委托为今年年初在济南召开的全国旅游工作会议撰写了接待导游词,并参加了大会的导游服务工作,受到了与会代表们的认可和赞扬。

  十七年来,单位和领导给了我很多的荣誉。我多次被共青团山东省委评为先进工作者,优秀共产党员,被济南市旅游局和济南市文明办评为文明导游员,被济南市旅游局评为旅游行业教育培训先进个人。

  虽然我算是旅游界的老人了,但我知道我的导游之路还很长,不管是第二个十七年还是第三个十七年,我都将坚定的走下去,因为学习永无止境,对游客的服务永无止境,因为我对游客的爱、对导游工作的爱永无止境,我将为我深爱的旅游事业奉献全部的光和热。

     (编辑:春暮)
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