根据这份行为礼仪规范，零售、餐饮、美容美发等领域的商业服务业从业人员在岗服务的全过程中，都应当遵守相应的行为礼仪基本要求，主要包括接待礼仪、服务礼仪、服务行为、服务用语等。 

　　这份规范首次明确了商业服务文明用语、警示用语和禁忌语，要求商业服务人员讲普通话，不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。如，顾客询问有关事项时，禁说“不知道”；业务繁忙时，禁说“急什么，慢慢来”“那边等着去”；顾客有意见时，禁说“有意见找领导去”“爱上哪告就上哪告去”等。

　　同时，规范还要求商业服务企业加强培训与考核，实行“首问责任制”，对顾客的要求不得推诿、扯皮。大型商业服务业营业场所的总服务台应当配备专门人员，向有需要的顾客提供外语服务和手语服务。

　　据了解，这份行为礼仪规范将在上海所有的国有、民营、中外合资、外商独资等商业服务业企业中推行，通过提高从业人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象。

  ( 编辑：吕嘉)