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2012年三季度湖南省旅游投诉136件 结案率97.9%

  根据湖南全省14个市州旅游质监机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计2012年三季度报表》汇总,现将2012年三季度全省旅游投诉情况通报如下:

  一、总体情况

  2012年三季度,全省共收到有效旅游投诉149件,其中,湖南省旅游质监所收到有效旅游投诉33件,14个市州旅游质监所共计收到有效旅游投诉136件。受理人数299人。已结案件146件,结案率97.9%。未结案件大多为9月新增投诉,正在处理中。

  二、三大旅游市场情况

  按三大旅游市场划分,二季度我省受理入境旅游投诉2件,受理出境旅游投诉7件;受理国内旅游投诉140件。旅游质量问题发生地主要集中在湖南省,其次为广东、湖北及福建。

  三、被投诉情况

  按被投诉对象划分,投诉旅行社94件,占受理案件总数的63%;投诉饭店14件,占受理案件总数的9.3%;投诉景区17件,占受理案件总数的11.4%;投诉交通1件,占受理案件总数的0.6%;投诉购物6件,占受理案件总数的4%;投诉餐饮2件,占受理案件总数的1.3%;投诉其他原因的15件,占受理案件总数的10.06%。

  四、主要问题

  按被投诉问题划分,投诉旅游行程中降低等级标准14件,占受理案件总数的9.39%;投诉旅行社未经游客同意擅自增减项目15件,占受理案件总数的10.06%;投诉导游服务质量问题30件,占受理案件总数的20.13%;投诉旅游过程中延误变更日程的9件,占受理案件总数的6.04%;因其他原因引起的投诉81件,占受理案件总数的54.36%。

  五、理赔情况

  三季度理赔金额380811元,全部为企业支付理赔。三大市场的投诉理赔情况是:投诉入境旅游理赔0元;投诉国内旅游理赔85811元,占理赔金额的22.53%;投诉出境旅游理赔295000元,占理赔金额的77.46%。

  六、特点

  (一)受理投诉量较今年二季度环比增长,较去年三季度同比有所减少。

  三季度是我省传统旅游旺季,全省各级质监所共受理投诉149件,较二季度全省受理的100件投诉增长明显;相比2011年三季度全省投诉受理量205件减少56件。

  (二)国内旅游投诉是重点。

  在旅游三大市场中,投诉重点仍然是国内旅游。三季度全省各级质监所受理的投诉案件中国内旅游投诉共140件,占投诉总数的93.95%。张家界市、长株潭地区及湘西州仍是我省旅游投诉重点区域。

  (三)旅行社是主要被投诉对象。

  数据显示:三季度,全省各级旅游质监所共受理对旅行社投诉94件,占受理案件总数的63.08%。

  (四)团队游客投诉为投诉主要人群。

  三季度我省旅游投诉人数为299人,其中团队游客261人,占受理总人数的87.29%;散客游客38人,占受理总人数的25.50%。

  (五)出境旅游投诉增加迅速且理赔金额大。

  三季度我省共受理出境旅游7件,占受理总件数的4.69%,较2012年二季度的0件增加明显;其中三季度出境旅游理赔总295000元,占理赔金额总数的77.46%。

  七、14市州质监所受理案件数量排序

  2012年三季度,我省14个市州旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是:张家界市41件、岳阳市21件、湘西州19件、长沙市11件、湘潭市7件、衡阳市5件、娄底市5件、怀化市4件、常德市2件,株洲市2件、邵阳市1件、其中益阳市、郴州市、永州市等3市没有接到投诉。

  八、省旅游质监所受理案件情况综述

  三季度,省旅游质监所收到投诉36件,受理33件,其中入境旅游投诉0件,国内旅游投诉32件,出境旅游投诉4件。上述受理投诉中18件为我所自行办理,15件转投诉所属市州质监所办理。

  国内旅游投诉案件中以投诉旅行社及导游为主,内容主要涉及导游服务质量差、行程变更及降低等级标准等;出境旅游投诉案件中主要是领队服务问题和行程安排等导致客人投诉,建议各组团出境社在签订旅游合同时一定要仔细载明各自的权利义务,并聘用优秀领队。

  另外,本季度老年人投诉、咨询呈上升趋势,内容主要涉及老年人参团旅行社要求加收非正常年龄费用的问题,对此,我所再次提示全省旅行社严格执行《旅行社条例实施细则》第三十三条第(二)规定,即同一旅游团队中,旅行社不得由于旅游者存在的年龄或者职业上的差异提出与其他旅游者不同的合同事项;在退还老年门票标准的问题上,建议旅行社在签订旅游合同时与游客书面约定清楚相关门票折扣、退还标准等,以免发生争议。同时,我所提醒各基层质监所严格依法依规处理各类投诉。

【来源:湖南省旅游局官方网站 】(责任编辑:柏路原)

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