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  一、总体情况

  2013年二季度,长沙市旅游市场秩序良好,无重大旅游投诉案件发生,也无重大侵犯游客权益事件发生。

  二、旅游投诉受理情况

  2013年二季度,长沙市旅游质监所共收到投诉44件,其中不予受理件数33件,有效投诉11件,已结案。另由质监所协调处理情况反映33起。

  被投诉的单位有:长沙湘辉旅行社有限公司(5件)、湖南芙蓉旅行社有限公司(2件)、湖南海联国际旅行社有限公司(1件)、长沙温馨之旅老年旅行社有限责任公司(1件)、长沙世界之窗(1件)、刘少奇同志纪念馆(1件)。

  投诉反映的主要问题:旅行社方面存在的主要问题:降低等级标准1件,占全部投诉的9%;导游未尽职责、强推自费项目4件,占全部投诉的36.36%;合同违约、延误变更日程3起,占全部投诉的27.27%;其他服务质量问题1件,占全部投诉的9%。景区方面存在的服务质量问题2件,占全部投诉的18.18%。

  二季度理赔金额约计2819元,全部为旅游企业理赔。

  三、旅游市场检查情况

  二季度共进行旅游市场检查12天次,共检查旅游团队104个,主要客源来自马来西亚、台湾、香港、广东、山西、内蒙古等地;共检查导游98人次,有5人次导游员在导游活动中未佩戴导游证被扣分,有4名导游因未携带导游证及借用他人导游证被暂扣导游证(导游资格证)。

  四、旅游警示

  警示一:先看后选再签约。

  1、旅游者计划出行前,可通过登录旅游行政管理部门的官方网站或向旅游行政管理部门查询旅行社的资质,选择正规、合法的旅行社参团。特别提醒拟赴台湾旅游的旅游者,目前湖南省内具有赴台旅游组团资质的旅行社只有7家,分别是湖南华天国际旅行社、湖南省亲和力旅游国际旅行社、湖南省中国国际旅行社、长沙国旅国际旅行社、湖南光大国际旅行社、湖南新康辉国际旅行社、湖南海外旅游有限公司。根据国家旅游局《关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务事项的通知》的有关规定,以上7家旅行社的赴台游组团业务不得委托其它旅行社代理招徕。

  2、理性选择旅游产品,严防低价陷阱。旅游者在选择旅行社时应走出廉价误区,“一分钱一分货”,要注重旅游服务质量,响应品质旅游,千万不要贪图价格便宜。在选择旅游产品时,应提前做好准备,通过网络等渠道了解旅游目的地的有关情况,做到心中有数。尽量避免在旅游区购物,提防各种促销手段诱导,防止低价陷阱。

  3、擦亮眼睛,慎签合同。旅游合同,是保证旅游服务质量和游客维权的重要依据。随团出行,无论行程远近、时间长短,务必在旅行社或其服务网点与旅行社签订规范、完备的旅游合同。旅游者应对合同的条款仔细阅读,在合同中明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准、购物次数及停留时间、双方的权利义务、违约责任等基本内容。对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定,避免日后因约定不明确而产生纠纷。支付旅游费用后,旅游者应要求旅行社出具发票并妥善保存。

  警示二:网购有风险,下手须谨慎。

  旅行社是特许经营行业,需持有旅游管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》,并在工商部门登记。旅行社以互联网形式经营旅行社业务的,其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围。因此,旅游者在网上购买旅游产品时,应留意相关信息并核实。网上团购时,应选择口碑好、有一定知名度的正规团购网站,需警惕“零负团费”,小心被钓鱼,要对旅游产品价格及其服务质量有合理的预估,不要有侥幸心理,以防贪小失大,要知天下没有“免费的午餐”。

  警示三:学生出游,安全第一。

  暑假已经到来,学生出游人数不断攀升,安全问题仍是关键。长沙市旅游质监所在今年清明和五一均接到了高校学生在学生代理手上报名参团而引起纠纷的投诉,很多高校大学生通过同学介绍还有学生代理的宣传招徕以及不明真相的情况下,被极其低廉的价格所吸引,报名参加凤凰、张家界等地旅游,有的被甩团,有的出现服务质量问题,因为没找正规的旅行社报名,也没签合同,出了问题以后当时负责报名的学生代理人都找不到,蒙受了经济损失,而且维权非常困难。希望各高校有关部门能正确引导学生开展理性旅游消费和安全教育,规范学生兼职导游和自觉抵制非法旅游点、学生代理违规操作旅游业务的行为。

  警示四:水上旅游安全须重视。

  炎炎夏日到来,水上项目乃是广大游客的至爱。在乘坐游船、快艇等水上交通工具游览时需注意安全。尤其参加漂流、潜水、帆船、水上滑翔等风险较高的水上旅游项目,要选择资证齐全的经营单位,同时听从工作人员安排,配合做好各项安全防范措施。要根据身体健康状况、水性、天气和水体情况选择适宜的水上旅游项目,不要冒险挑战超过自身承受能力的高危险项目。到海边观景的游客要特别注意风浪。出境旅游的朋友,在参加水上活动时,务必事先了解当地水文状况和注意事项,尽可能结伴而行,并佩戴救生器具,以免发生意外。如遇紧急情况,应及时报警,并可以向中国驻当地使馆寻求帮助。

  警示五:向不文明行为说“不”。

  为倡导文明旅游,加强旅游团队管理,长沙市旅游质监所特别提醒广大旅游者:文明就像一面镜子,不仅照出了个人的素养,也照出来了一个国家的文明程度。出门旅游,请照照文明这面“镜子”,约束自己的行为,做文明和友谊的传播者。旅游者应自觉遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游资源,保护生态环境,遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》,尊重、遵守旅游目的地的法律法规和相关规定,服从领队人员的统一管理。组团社应当认真开好行前说明会,向旅游者介绍旅游目的地的基本情况、相关规定、风俗习惯、文明旅游的有关要求和注意事项。导游、领队等旅游服务人员应及时提醒、劝导游客,注意言语、行为的文明礼貌,注意维护自身形象、地区形象和国家、国民形象。

  长沙市旅游局

  2013年7月1日

【来源:长沙旅游网 】(责任编辑:柏路原)

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