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游客在老城游玩

  又是一年3·15,平时爱好出游的您是否曾受到权益侵害而不自知?您是否遇到过某些不愉快的旅游经历,与旅游从业者发生过纠纷……铺天盖地的广告常常弄得游客们眼花缭乱,旅行社各出奇招招揽游客。我们现在就专门说说旅游维权中的那些“坑爹”事儿。

  纠纷:组团临时取消,游客出游计划“泡汤”

  2013年9月22日,洛阳市民蔡先生一家三口打算趁着“十一”黄金周出游。经过一番考察后,蔡先生与某旅行社签订了一份赴桂林五日游的国内旅游合同。

  根据合同约定,9月30日下午,蔡先生一家3人可乘火车赴桂林游览七星岩、漓江、冠岩等景点,每人需付旅游费用1280元,共计3840元。双方签订完合同后,蔡先生当日就交纳了全部费用。

  然而到了9月29日,事情却发生了变化,早已做好旅游准备的蔡先生一家,突然接到该旅行社业务经理的电话。电话中,该旅行社业务经理告诉蔡先生,因为无法落实桂林至武汉的返程火车票,原定桂林旅游团队被迫取消。

  而此时距“十一”黄金周仅剩一天时间,市区其他旅行社基本组团完毕。“即使我想临时再报团旅游,时间也来不及了。”蔡先生说,他和家人的国庆旅游计划因此“打了水漂”。

  事后,蔡先生以“旅行社单方面终止旅游合同”为由,要求该旅行社退还全部旅游费用,并赔偿蔡先生一家相关经济损失和精神补偿。

  对此,该旅行社表示,当时正值“十一”旅游旺季,桂林至武汉方向的火车票十分紧张,而桂林地接旅行社于28日下午才传真告知他们无法确认返程车票事宜。

  该旅行社认为,蔡先生一家的旅游计划之所以无法实现,是由于交通部门的客观原因造成的,并非旅行社故意所为。旅行社仅仅承诺退还全部团款,并且只愿意赔偿蔡先生一家100元。

  裁定:旅行社退还全款,并赔偿违约金

  记者了解到,根据新《旅游法》第二章第九条规定“旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务”。

  而该法第五章第七十四条规定,“旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任。”

  该起旅游合同纠纷很快被投诉至洛阳市旅游局旅游监察大队,旅游监察大队认为,作为被诉方,该旅行社因自身过错,造成旅游活动不能成行。

  根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第四条:“旅行社收取旅游者预付款后,因旅行社的原因不能成行,应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者,否则应承担违约责任,并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。”

  据此,洛阳市旅游质监所裁定,被诉方旅行社退还投诉人全额旅游费用,并赔偿3840元的10%违约金384元。

  反映:他人代签合同,旅游途中遇车祸

  3月5日,洛阳市新安县的韩女士拨打大河报热线反映称,1月16日上午,朋友告诉她,自己预订了涧西区景华路与天津路交叉口的某旅行社营业部的旅游产品,约她第二天去栾川滑雪场滑雪。

  于是,1月17日上午韩女士就和5个朋友一起出发,“没想到去景点途中发生了车祸,车撞上了路边的墙。”韩女士说,没想到刚出发2个小时后就出了事,昏倒的她被送到医院急诊,“诊断证明为脑震荡、左腿骨折和右腿软组织受伤。”韩女士前后共住院44天。

  “现在腿还没有完全恢复,但由于没人护理不得不出院。”韩女士告诉记者,因为家在新安县,距离洛阳较远,并且家人也都要工作,所以要求旅行社给予护理或赔付护理费和伙食费,但目前尚未得到回复。

  “我并未委托朋友帮我代签合同,朋友出于好心才为我代签的,签完合同后并没有交费。”韩女士说。

  随后,记者拨打了该旅行社的电话,一工作人员回应称,韩女士的合同是由她朋友代签的,而且没有缴费。她告诉记者,目前旅行社已经出于人道主义为几位伤者出了医疗费和住院费。“后期我们会再协商,如果几位伤者不满意的话,可以走法律程序。”至于韩女士有没有委托朋友代签合同,那是韩女士与她朋友之间的事,自己并不清楚。

  律师:在双方认可基础上,可要求赔付伙食费等

  河南力天律师事务所主任丁香称,首先应确定该旅行社是否在工商局和旅游局进行备案登记、是否有资质开展旅游业务。如果没有资质,就要接受对“黑旅行社”的处罚。如果有资质,韩女士则可对该旅行社提起民事诉讼,要求其对自己的人身伤害进行合理赔偿。

  河南国基律师事务所主任李晴川则表示,应该先从3点确定游客与旅行社是否构成了旅行服务合同关系,第一点,即为游客与旅行社是否签订了书面合同;第二点,即为游客拥有旅行社的收费凭据;第三点,即为双方认可有合同关系。就韩女士的事件来看,该旅行社已经承认对韩女士负有责任,所以按照法规,韩女士可以在一定程度上要求旅行社赔付伙食费、护理费等。

  河南仟问律师事务所主任罗新建称,一般合同关系是允许公民进行委托和代理的,所以如果旅行社承认这份代签合同,则应对韩女士进行伙食费等赔偿。但合同中如果涉及人身意外保险等,则是一对一的关系,朋友之间是不允许代签的。因此,目前在旅行社承认代签合同有效的基础上,它应该按照人身伤害的程度对韩女士进行包括伙食费等赔偿。但是韩女士无法获取合同中人身保险的这部分赔偿。

  李晴川律师表示,根据《旅游法》第58条的规定,如果旅行社不与旅游者签订旅游合同,属于违法行为。他也提醒游客签约别嫌太琐碎,也可自拟附件。

  支招:发生纠纷游客如何维权?

  理性消费:签订正规的合同

  其实很多不愉快的旅游纠纷是可以避免的,洛阳市旅游局旅游监察大队相关工作人员告诉记者,最重要的是,游客要做到“防患于未然,理性消费”。

  该工作人员提醒市民,报名参团时,要选择有资质的旅行社,确认其经营范围,注意查看“一证一照”,即工商局颁发的营业执照和旅游局颁发的旅行社业务经营许可证。

  “国内旅行社只能经营国内旅游业务,包含港澳的出境旅游须由有出境游资格的国际旅行社经营,不要选择中介公司和咨询公司。”该工作人员说,此外,游客还应树立科学的理性消费观念,不能眼睛只看到低价,旅游纠纷往往与低价密不可分。

  另外,游客必须跟选定的旅行社签订正规的旅游消费合同,最好签由主管部门监制的格式合同,明确双方的权益义务和违约责任。针对以往投诉较多的自费、购物次数多、占用游览时间多的问题,市旅游局建议游客在出发前确认好行程中费用所包含的项目和景点的停留时间,以便必要时通过导游或领队交涉。

  理性维权:避免维权过当

  旅游途中,如果遇到旅行社违约时,要尽量沟通、协商解决。旅游监察大队工作人员提醒广大游客,出门前,要先记下组团社的联系电话和投诉电话。旅途中出现问题时,先与地接社导游或领队多沟通,不能解决时,再与组团社联系,要求妥善处理。

  千万不可采取过激行为,比如拒绝登机、登船、中断旅行,这样将使自己的损失扩大,属于维权过当,且扩大部分的损失将得不到赔偿。

  如果现场交涉后,仍无法解决,游客可在返程后再追究旅行社违约赔偿责任。有5种维权渠道可供选择:报名的组团社、洛阳市旅游质监所(投诉电话:0379-64310882)、洛阳市消费者协会、合同仲裁机关或直接向法院起诉。

【来源:大河报 】(责任编辑:清如许)

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