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海底捞、五星酒店最高服务标准崩塌把消费者拖入窘境

  经济观察网 陈哲/文 一个月里,中国消费者遭遇了服务行业最高标准的崩塌!两次!

  上次是海底捞,餐饮业的标杆。这次是靠卖标准赚钱的五星级酒店,希尔顿、洲际、万豪、W和香格里拉,如雷贯耳。

  作为一个常常出差的人,我对这样的丑闻还谈不上惊讶,因为在所谓的这些高星级酒店里,我总会发现床单上的污渍、血迹和曲卷的毛发,可能因为我是《犯罪现场调查》的粉丝,很容易联想到床单在紫外线灯光下可能出现的不规则斑迹,毛巾、漱口杯甚至热水壶可能被上一位客人或者服务员创造出另外的用途。有时候,我看着保洁人员到房间里打扫,依然能捕捉到很多奇怪细节。

  但我真的不会去自带床单住店,带一张还是两张?被褥要不要带?布满床垫的螨虫和缝隙里的微生物是不是仍有足够的时间和你亲密接触?

  我唯一能安慰自己的是,连它们都这样了,其他品牌会更好吗?

  很少有餐饮品牌公开说过自己要学习海底捞的,因为“海底捞你学不会”,人家也不好意思公开“示爱”了。但确实有不少企业,尤其房地产类品牌,常常会说自己参照五星级酒店的管家服务。比如我亲耳在绿城办公会上听到宋老板反复要求下属学习高端酒店的服务。还有一家知名物业管理公司,把自己做酒店的出身当作核心竞争力做宣传。

  无论是海底捞还是这些璀璨的星级酒店,在某些方面,比如硬件、菜品和服务员礼仪方面做到的那种真诚善意精致完美,确实让人觉得物超所值,甚至让你发出“这是一个特别有追求的品牌”的感叹。当你从小便池区域转个身时就被递上热毛巾,简直就要受宠若惊了。

  可事实是,这样的标杆,客人换了、床单不换;这样的标杆,拿漏勺掏下水道。

  假如说海底捞的问题在于管理,那么酒店的问题可能要更复杂一些。首先酒店是对管理较高的行业,在监管不严的环境里,少换床单显然是对酒店保洁部门的工作人员更有利的选择。其次酒店行业是个不容易赚钱的行业,况且当下中国的酒店实在太多了,在肉眼难以分辨的情况下选择少换床单有助于控制成本。但对一家五星级酒店而言,终究还是个管理意识的问题。

  我们看到,中国的五星酒店越盖越现代、越有品味,床单上的内容也越来越多。我们看到,海底捞的拉面小伙把舞跳得越来越有诗意,食物里的细菌也越来越多。为什么花更多的钱却买不来基础的服务?这种反常很大程度上在于服务层次的脱节。因为看起来,消费者似乎更容易为这些肉眼看得到的增值服务买单。

  真的是这样吗?我这里有两个例子,说明当一个品牌因为基础服务而受到严重的信任危机时,那些增值服务也变得价值趋近于零。

  一个例子是杭州小区的大火,居民没有从大火中逃生,物业的那些昂贵的智能设施设备和整齐划一的站岗动作,不会平复受害者家属内心的失望和愤怒。

  另一个例子是房地产中介行业,当互联网资本高举颠覆大旗进军房屋中介行业时,链家仍然在主打它的“真房源”。几年过去了,互联网中介们烧干了钱,关掉了门店,而它们颠覆的对象却能迅速扩张。

  当然消费者是健忘的。比如当年爆出三聚氰胺丑闻的蒙牛被中粮收购后仍然在全中国的商超里热销,比如知名大v秦朔说他的朋友仍会在海底捞事件发生第二天去它家吃火锅,我们没有更好的选择,我们陷入了服务业的窘境。

  你不得不承认,这些问题似乎难以杜绝,就像矿难、飞机失事一样,服务业的卫生事件在不同的国家只是在概率上不同。但这不应该是我们需要躺在被别人的皮屑和毛发上过夜的理由。并且在我看来,解决这类最基础又最难的痛点,是很多致力于做好服务提供者的机会。

【来源:经济观察报 】(责任编辑:清如许)

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