中国旅游新闻网:中国游客滞留日本机场被粗暴对待,驻日大使还原事件真相
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中国游客滞留日本机场被粗暴对待,驻日大使还原事件真相

  据媒体报道,当地时间24号晚,捷星航空公司由日本东京成田机场飞往上海浦东机场的GK35次航班,因为目的地上海降雪导致航班取消。  

  中国游客滞留,遭遇粗暴对待

  据了解,乘坐这次航班的共有180人,其中175人为中国旅客,另有5人是日本籍旅客。航班取消后,5名日籍旅客自行离开机场,大批中国旅客被滞留在机场登机口区域。

  事发后,捷星日本航空寻找并带走了5名日本籍旅客,对于剩余175名中国籍旅客置之不理。

  在旅客跟航空公司语言沟通有障碍的情况下,拒绝安排会中文的工作人员到现场就此事第一时间与旅客进行面对面的沟通,只是一味地用非常恶劣的态度要求175名旅客领走自己的行李自行解决住宿等问题,并对中国旅客用英语说“get out!”  

  由于事发已接近于凌晨,在场175名旅客出于各种客观原因根本无法在深夜自行解决住宿及交通问题。因此旅客仍然希望捷星日本航空能够派出会中文的工作人员进行面对面的沟通,但此合理要求依然被拒绝。  

  驻日大使还原事情经过

  直至中国驻日本大使馆出面交涉,滞留机场的175名中国旅客才获安排登机,于26号凌晨顺利返回上海。此时距离航班取消已经超过24小时。中国驻日本大使馆领事部参赞兼总领事王军接受中国之声采访时,还原了事情的经过。

  中国驻日本大使馆领事部参赞兼总领事王军首先向记者还原了24日当天的情况,事发当晚该航班预计10点15分登机,10点45分起飞,但是在旅客登机前接到航空公司的通知,由于上海天气原因航班要取消,这造成旅客的慌乱。王军参赞说,中国驻日本大使馆获知消息后,连夜第一时间紧急介入处理。

  王军:我们这边知道情况是夜里12点左右,他们(滞留旅客)打到我们的值班手机,我们的值班手机是对外公布的。了解到情况后,我们这边就紧急地和机场当局还有航空公司来协调。后来了解到,他们所在的登机口23点它是要关闭的,登机口就是出了海关了,是一个临时的区域,所以这些乘客就害怕退出去之后第二天入关麻烦,或者是如果上海天气还不好的话,第二天有可能还上不了飞机,心里没有底。后来我们两边协调,有一部分游客认为是不可抗拒的天气原因就去酒店休息了,也有一些去了机场可以休息的区域,但是还是有一些游客在登机口附近。

  有媒体报道,到了25日凌晨,有位中国旅客打算前往离境区内的二楼自动贩卖机处购买食品,遭到航空公司职员阻止,引发其他旅客不满,与在场的两名工作人员起了言语争执,随后发展到了肢体冲突。日本警方接到报警后到场处理,有在场乘客要求派中文翻译前来,以配合警方调查,但警方没有理会,并带走其中一名中国旅客,现场一片混乱。  

  对于当时现场的情况,王军参赞向记者介绍:登机口这个区域23点之后是不对外开放的,在我们各方的协调下,等于是专门划出一个区域,也就是大家可以在登机口这里休息,但是不能走动,而且当时也特意让这个区域的电、暖气正常开。不过后来时间长了,这个游客他可能要到别的区域,比如肚子饿了或其他的情况。这个区域是临时区域,它没有相应的后勤设施,当时航空公司和机场当局说好的,这些游客可以临时在这里额外待一下,但是不能扩大区域去走动。在这个情况下,航空公司的工作人员就告诉这个游客说你是不能出去的,不过由于语言等方面没有沟通好,这个游客比较激动,应该是冲撞了一下,航空公司的工作人员倒地,然后报警。

  经使馆紧急交涉、反复协调,航空公司承诺妥善对待滞留旅客,发放就餐补偿并安排下一个航班运送旅客。经努力,滞留旅客已于26日凌晨顺利返回上海。中国驻日本大使馆还同时派员探望被警察带走调查的中国旅客,要求警方依法公正处理、切实保障当事人的合法权益。

  王军:我们和律师一起去探望他,希望能在法律的范围内对他能够提供更多的帮助。我们向警方进行交涉,要求警方对他人道待遇,包括公平、公正处理,尽量地维护他的合法权益。他目前身体状况、精神状态都是可以的,没有问题。律师也一直在和他沟通,当然日本也有它的法律程序,目前还在这个法律程序的过程。  

  我们也希望此事可以尽快得到妥善解决。王军参赞也表示,中国驻日本大使馆将继续关注事件后续进展,同时提醒出游公民,遇突发情况请理性看待,避免过度维权或卷入不必要的法律纠纷。

  王军:就是希望我们的游客在这个时候要理智一点,当然寻求使馆的帮助这也是我们义不容辞的责任。我们使馆的值班手机是24小时的,愿意为广大的游客服务,我们也会尽可能的向各个方面表达我们游客的诉求,在法律的框架内尽量协助大家。

  事件的责任究竟在谁

  一位不愿透露姓名的上海乘客在接受新华社采访时说:

  “我认为冲突事件的发生,航空公司和游客双方都负有责任,航空公司没有在第一时间派中文解说员向游客说明情况,导致误解产生;其次,一些中国游客在买完廉价航空机票后,对其中的规则条款没有仔细阅读,导致对自己后续能享受到的服务没有清楚认识。”

  上海某旅行社的郑女士带29名中国游客乘坐了该航班。她告诉记者,航班被取消后,捷星航空公司没有派中文讲解员进行情况解释和提供相关协助服务,且态度消极,让许多中国游客产生不满导致引发冲突。

  据了解,捷星航空是澳洲航空旗下的一家廉价航空公司。中国驻日本大使馆提醒出游中国公民,廉价航空公司属低成本运营,因为成本原因及运力人力有限,经常出现无法及时改签航班、不负责乘客食宿等情况,且事先与乘客签署相关免责协议,所以公民在廉价航空公司购买机票时应仔细阅读购票协议,遇突发情况请理性看待,避免过度维权或卷入不必要的法律纠纷。

  对于此事,有网友认为,在明知道是廉价航空的情况下,还进行过度维权,是不明智的。

  网友“指数幂”认为,在购买廉价航空机票时,还是要看清楚合约细则。

  网友“Numb_Madao”认为一分价钱一分货。

  也有网友指出,即使航空公司在因天气恶劣取消航班一事上没有责任,但也要对乘客的后续安置工作负责。

  网友“龙耳的大脸真的好大”提出,捷星航空如果早点派懂中文的工作人员过来协调,就不会有这么大冲突。  

  网友“赵小九木子”认为捷星航空即使不负责因飞机取消产生的食宿费用,也应该本着对顾客负责的态度,与顾客进行沟通。  

  也有朋友认为这件事情,双方都有责任。

  网友“胖帅”说,这件事情双方都有责任,航空公司与机场欠缺应变措施,我们的人脾气也冲了点。  

  据中国驻日本大使馆,滞留旅客已于26日凌晨顺利返回上海。

  其实这次旅客滞留日本机场的不愉快的冲突事件,缘起于天气,发展于沟通不畅。日方没有派翻译与中国旅客进行沟通,是导致事情爆发的导火索。而同时,现场如果有哪怕一位旅客拿出时时翻译软件与机场进行有效沟通,事情的走向也许就不会如此不堪。

  出行小贴士

  如今春节是越来越近了,回家过年、举家出游,样样都离不开出行。出行高峰再加上冰雪交加的恶劣天气,遭遇飞机、火车晚点的几率就会大大提高。那么遭遇滞留候,旅客到底该怎么办呢?我们的值班编辑也为大家进行了盘点:

  乘坐飞机出行,严重延误甚至航班被取消咋办?  

  1听从航司工作人员安排

  延误时间长的情况下,每个航司都会有安抚乘客的处理方式,改签、赔偿或是安排免费食宿。最好的解决办法是好好和地勤沟通并应及时寻求当地使领馆的帮助。一旦出现语言沟通不畅,同时寻找翻译或者是寻求翻译软件!

  2改签

  只要不是天气造成的大面积延误,就赶紧改签最快的航班!如果是承运方的原因,航空公司还能给你免费补差价。

  如果您需要中转,上一班次晚点必将影响到后一班次的正常登机,首先要办理中转改签手续,如果前后不是同一航空公司,航空公司之间有协议,会为中转晚点乘客提供方便。

  3提前购买航空险

  并非所有的延误都可得到补偿,从法律角度讲,航空公司只对因自身原因造成的延误承担责任,比如机务维护、航班调配等,而对于天气等非航空公司的原因导致的延误,航空公司没有对乘客补偿的义务。随着现在空运压力越来越大,尤其是不得不坐廉航的情况,买份延误险是非常靠谱的。

  4到值机柜台及时索要飞机晚点证明

  晚点证明有时很有用,比如跟单位解释迟到的原因,可以免去很多的口舌。办理下一航班中转手续也较为方便。

  乘坐火车出行,延误甚至取消怎么办?

  火车延误、取消或者车票停售,主要可能是不可抗力因素导致列车无法正常行驶。例如:雨雪冰冻、台风、洪水、事故等情况。

  此种情况要收听车站广播或者到服务台了解清楚停售原因,根据停售时间和自身情况,合理安排其它出行方式,比如转乘飞机或客车或者继续等待。如果更改出行方式,可根据相关退票规则进行退票或者改签。

  长途客运出行遭遇极端天气,怎么办?

  公路出行受到天气影响的几率较大,尤其是在冬季雨雪天气盛行的时候。如果遇到长途客运出现晚点或者取消的情况,旅客可以到咨询台询问如何退票、怎么改签、以及如何改乘其他交通出行方式。提醒大家,极端天气情况下乘坐长途客运出行,一定要系好安全带,照顾好身边的老人和儿童。

  希望这个小贴士能够方便各位的出行,其实,出门遭遇各种交通方式的延误,最需要的是大家冷静耐心地去沟通和协调,切记着急。希望大家的出行,都能平安、一切顺利。

  央广记者:李思默

  来源:中国之声《新闻纵横》、解放日报、环球时报

【来源:中国之声 】(责任编辑:清如许)

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