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“不购物还想投诉?”旅行社的回答让人不服

太原游客成都疑遭“低价游”

  出门旅游,本来是件高高兴兴的事。太原市民杨女士却因为一起发生在旅游车上的意外事故,导致长达三个月的旅游投诉,虽经全国旅游投诉热线12301调解获得旅行社200元团费的退款,但杨女士难以认可这一处理结果。

  故事从一瓶矿泉水开始

  2018年11月19日,杨女士与家人在成都市通过微信报名,参加成都中国旅行社有限公司的峨眉山乐山大佛汽车2日游并签订了电子合同。次日早晨,在旅游大巴上,杨女士被同车游客扔出的整瓶矿泉水砸到,额头红肿,自感头痛剧烈,泪流不止。现场要求导游协调解决,未果。考虑到同车游客的行程,且伤处并未出血,杨女士同意暂不报警,等待导游和旅行社随后协调。

  杨女士称,当晚入住酒店后疼痛加重,次日一早联系导游,对方表示峨眉山医疗条件不具备,回成都再安排。返回成都后,一车游客被送到一家玉器店购物达两个小时。其间杨女士再次与导游沟通此事,导游要她先购物,结束后再找对方协调。购物近尾声时,导游却称让他们私下解决,并让全车游客散团走人。11月22日,杨女士向12301投诉,成都中旅接到反馈后回复杨女士:团费那么便宜,不购物还想投诉,想啥呢?11月24日返并后,杨女士头部和眼睛闷胀达半月之久。其间她曾多次致电12301,通过投诉热线与成都旅游质监部门进行沟通。经过质监部门的协调,直到2019年1月,杨女士才收到投诉处理结果:退200元团费,不赔偿。

  不购物,就不能投诉?

  “不购物还想投诉?”成都中旅的回答让杨女士心生疑惑:自己是不是遭遇了不合理低价游。

  记者调查发现,虽然杨女士与旅行社签订的合同中标明团费为480元/人,而实际上旅行社向两人一共收取了500元。根据四川当地行业协会发布的旅游线路参考价,从成都出发的“峨乐二日游”淡、平、旺季参考价分别为每人400元、500元、600元,杨女士实际支出的250元/人,显然低于行业协会指导价30%以上。成都市旅行社协会相关负责人对记者称,不建议游客选择低于参考价过多的产品,原因是质量无法保障。

  据了解,国家旅游局曾明确“不合理低价游”的五种行为,其中第一条就是旅游产品价格低于当地旅游部门或行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上。成都旅游业人士表示,峨眉山乐山两日游400元参考价基础上下浮30%即280元,如果旅行社确实开的费用比280元还低,则很可能涉嫌不合理低价游,是要受到处罚的。

  对此,成都中旅质监部的羊健并未否认,但同时称,经向成都中旅清江分社了解,杨女士参加的是旅游专线的散客拼团,出发前有2人临时退团,杨女士两人补上了空出来的名额。前面退团2人缴纳的400元定金按规定不予退还,这样算来杨女士两人实际上按每人450元的成本成团的。羊健表示,这一做法完全合情合理,不涉嫌不合理低价游。

  但杨女士告诉记者,她曾就此价格询问过同车另外3位游客,均称每人缴纳了250元团费。“如果是正规收费,不应该说出不购物就拒绝投诉的话来!”杨女士说。

  旅游调解,权力边界何在?

  “在杨女士这一事件中,旅行社负有一定责任,但不是完全责任。”成都市青羊区文体旅局李女士对本报记者说,导游只能起到劝说的作用,并不能强制对方作出赔偿。在接到12301的反馈后,青羊区文体旅局也责成旅行社进行调查,并积极促成双方达成和解协议。之所以退费200元,正是基于旅行社工作不到位而作出的让步。

  记者在采访中明显感受到,杨女士对旅游质监部门的调解并不满意。而成都旅游质监部门则认为自己已尽了最大努力。“这其实缘于人们对旅游调解制度的不了解。”太原市旅游业内人士对此直言不讳。这位业内人士称,调解的前提是双方自愿,而且调解意见并不具备强制性。在旅游行程中,对于一些由于非主观原因造成的游客人身财产损失,损害额不是很大的,旅游质监部门会引导旅行社作出适当让步,以化解矛盾,让游客感受温情,但这并不是旅行社必须执行的。在实施工作中,由于游客对调解制度的不了解以及过高的期望值,往往让调解功败垂成,最后只能走上仲裁甚至诉讼的道路。

  “旅游是服务,很容易造成客人不满意。”成都市旅游质监部门一位资深管理者的话语让人颇有感触。旅游代表着人们对美好生活的向往,而成就这个美好需要各种因素、各个环节的戳力同心。就此事而言,如果杨女士在受伤时,导游和旅行社在出游行程中能对其多一些关切和回应,如果杨女士对旅游调解的柔性属性有更深刻的认知,那么,后来的一切也许会是另外一番景象。

  本报记者周皓

【来源:太原晚报 】(责任编辑:西游甲)

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