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“平台与酒店停止合作” 不能殃及消费者

  作者:刘婷婷 法学副教授

  又是一例消费者权益被“忽视”和“挤压”的个案。

  近日,潇湘晨报收到苗先生的投诉,他提前5个月订好酒店,临出发前却被Booking平台告知,因为平台方与酒店将于8月份停止合作,所以此单无法完成。平台直接取消了他的订单,没有赔偿,也没有帮忙改订其他酒店,严重影响了其出行规划。

  商业发展瞬息万变,合作双方关系的保持与中断,其实都是很正常的情况。就这起事件而言,因为平台方与酒店停止合作,所以无法完成消费者的订单,相信很有可能是客观存在的情况。问题在于,平台方面为什么就不能及时向消费者通报有关情况呢?

  我国《消费者权益保障法》明文保护消费者的知情权,规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。苗先生在5个月前就定好酒店,对于停止合作的日期,平台方与酒店双方也应“了然于胸”,但却直到“节骨眼”上,才告知苗先生。对蒙在鼓里的消费者来说,只能承受“生米做成熟饭”的无奈。

  不仅如此,平台取消了这份订单后,却就此“拂袖而去”,少了“下篇文章”,消费者既没有拿到赔偿,也没有得到改订其他酒店的服务。这难道就是经营者的应有态度吗?我国《消费者权益保障法》明确规定,“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。因为订单被取消,苗先生方面注定要陷入忙乱之中,在这个出行旅游的旺季,还能不能订到合适的酒店,能不能享受到价格上的优惠,成了一个未知数。而既然苗先生的切身权益受到了损失,就应当依照《消费者权益保障法》《侵权责任法》等,获得相应的经济赔偿。

  平心而论,平台与消费者个体,不是一个等量级,但市场经济条件下,双方的交易得到法律保护,这种交易不仅应是平等的,也应是公平的。《消费者权益保障法》规定,“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”但是据报道,苗先生一年前曾在Booking上提前订购了一间酒店,预交5000元房费做担保,但因为个人原因无法继续前往,因此“担保房费无法退还”。如果说,之前是因为消费者个人过失导致其个体利益受损,那么如今因为平台方面的原因导致消费者利益受损,从公平的角度看,平台也应承担经济赔偿的责任。

  还须看到的是,苗先生的遭遇并非个案。据报道,不少网友投诉Booking平台单方面取消酒店,表示提前订购了酒店,突然就会收到邮件或者被前台告知,订单已经被取消,理由有“个人账户安全问题”“酒店倒闭”等。尽管根据《合同法》,“因不可抗力致使不能实现合同目的”,当事人可以解除合同,但“个人账户安全问题”很难称之为“不可抗力”,如此频繁地取消订单,更令人怀疑该平台在安全管理上的严谨性。

  保障消费者权益,任重而道远。立法赋予消费者的知情权、公平交易权等,必须落地有声。而回到这起个案中,消费者可以通过诉讼等渠道,依法维护自身权益。有关部门也应介入调查该平台是否存在侵犯消费者权益的行为,依法作出行政处罚。可能只有在消费者积极进行权利斗争和相关部门严格执法下,才不会出现“城门失火殃及池鱼”的乱象,才能更有效维护消费者权益。

【来源:光明网-时评频道 】(责任编辑:柏路原)

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